Menyoal Kepuasan Pelanggan

“Kak Putra, tanya dong, kartu apa yang paling bagus untuk modem gsm? Yang paling cepat, stabil dipakai download 24 jam, banyak gratisannya, dan harganya murah, hehe” adalah pertanyaan yang paling sering saya terima menyoal koneksi internet. Sebut saja namanya Bunga (bukan nama sebenarnya, tentunya), adalah seorang mahasiswa yang tidak begitu mengikuti perkembangan dunia teknologi dan telekomunikasi—bahasa gaulnya, gaptek.

Bunga ini memiliki banyak teman-teman yang juga ingin tampak gaul dan eksis di dunia internet dan jagad per-gadget-an, tapi ya lagi-lagi, mereka selalu memiliki keluhan disana-sini, entah itu jaringan yang tidak prima, BBM yang pending, browsing lelet, dan sejenisnya. Lucunya, mereka sering beradu pendapat, karena menurut si A, operator H adalah yang paling baik, namun menurut si B operator H sangat tidak bisa diandalkan, dan lebih menganjurkan operator J.

Menakar kepuasan seorang pelanggan memang sangat sulit, karena ada banyak sekali variabel yang membentuk kepuasan tersebut. Saya sendiri sebagai pelaku bisnis merasakan, bagaimana kian hari tuntutan untuk mendapatkan sesuatu yang sempurna sangat sulit untuk dipenuhi.

Untuk contoh kasus Bunga dan geng gaulnya misalnya, variabelnya tentu meliputi jenis handset, coverage daerah, banyaknya pengguna di daerah tersebut, dan frekuensi penggunaannya. Ini selalu saya tekankan, karena hampir semua operator sama saja kasusnya. Belum pernah sejarahnya saya mendengar satu operator yang dipuji semua orang kesempurnaan kualitasnya.

“Terus, gimana dong milih kartu yang bisa Bunga pake, kakak?” demikian curahan hatinya. Bunga memang tinggal di daerah perkotaan, sehingga hampir semua operator sama baik coverage dan fasilitasnya. Saya yang masih menyeruput kopi baru ingin menjawab, tapi sudah ditimpali temannya, sebut saja namanya Citra (juga bukan nama sebenarnya), “Pakai yang paling mengerti kebutuhan kita-kita, dan paling baik pelayanan terhadap pelanggannya dong, Bung…” Dalam hati saya bertanya-tanya, kenapa panggilannya jadi ‘Bung’, dan kenapa bukan ‘Nga’. #salahfokus

“Jadi siapa dong yang paling bisa mengerti kebutuhan kita-kita, dan paling baik pelayanan terhadap pelanggannya, tra?” Dan lagi-lagi saya bertanya, kenapa panggilannya harus ‘Tra’ dan bukannya ‘Cit’, tapi demi asas “balas dendam”, langsung saya sela Citra sebelum sempat menjawab. “Setau aku sih, XL paling bisa diandalkan dalam mengerti kebutuhan dan melayani pelanggannya.” Mimik muka Bunga penuh tanda tanya, dan mimik muka Citra penuh dengan kekesalan karena balas disela 😀

Saya terangkan bahwa jika mereka menggunakan kartu perdana XL, mereka tidak perlu repot-repot memintai bantuan saya untuk setting APN / Proxy dan segala printilan lainnya. Dengan kata lain, begitu kartunya dimasukkan ke telepon selular / tablet, internetnya sudah langsung jalan dengan lancar. Muka Bunga dan Citra langsung berubah ceria. “Jadi gak perlu traktir kak Putra minum kopi lagi dong karena minta tolong settingin tablet kita?” sahut mereka sambil mengedipkan mata. Alamak, hilang sudah traktiran kopi gratis saya berikutnya. Tapi memang harus saya beritahukan kepada mereka, kan? 🙂

“Terus, kalau untuk cek kuota pemakaian internet kita gimana, kak?” celetuk teman mereka yang lainnya, kita sebut saja namanya Lestari (sudah hampir pasti, ini juga bukan nama sebenarnya). “Nah kalau itu, harus tetap traktir kopi, baru aku bantuin,” ujar saya dengan senyum licik ala sinetron.

Mereka sebagai anak gaul tahu bahwa saya becanda, dan memaksa untuk diberi tahu tips dan triknya. “Kalau mau cek kuota penggunaan internet dan masa berlaku, tinggal SMS dengan mengetik KUOTA, terus kirim deh ke 868,” saya jeda lalu menyeruput kopi lagi. Mimik muka mereka bertiga masih belum puas, maka saya lanjutkan lagi, “bisa juga tekan *123# di handset kalian, lalu pilih ‘pengaturan internet’, kemudian pilih ‘cek kuota’.” Seperti saya sebut di atas, mereka bukanlah tipe pelanggan yang mudah puas, masih menunggu tips dan trik lainnya.

Setelah pesanan French fries saya datang, baru saya keluarkan senjata pamungkas saya, “selain itu bisa juga masuk ke browser dan ketik alamat url http://123.xl.co.id. Gak perlu login,” ujar saya.

“Dan oh iya, semua fitur itu REALTIME, artinya pemakaiannya langsung terdeteksi otomatis, tanpa ada jeda waktu,” kata saya. Dan setelah itu, buru-buru saya kabur, sebelum mereka minta penjelasan lain-lain lagi.

Tapi ternyata, setelah itu, memang hilang benar traktiran kopi gratis untuk saya. Nasib oh nasib…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *